De grote vuurwerkshow

Kleine dingen in service voor klanten hebben veel meer impact op tevredenheid van je klant én op medewerkers, dan grootse gebaren.

Je hebt namelijk de ‘basics’ goed in te richten: doen wat je belooft, bereikbaar zijn, oplossingen bieden voor veelgestelde vragen van klanten, zorgen dat de klant krijgt wat ie heeft gekocht, vooruit denken zoals weten wat je klant nodig heeft voordat hij zijn behoefte heeft geuit. Klinkt als een no-brainer toch? Wat ik vaak zie is dat bedrijven en ondernemers te makkelijk denken over service. Het lukt dan niet om de gewone dingen steeds weer goed te doen.  Lukt je dat wel? Dan schiet je klantwaardering omhoog en als je aan die ‘basics’ zo nu en dan iets extra’s toevoegt door te weten wat belangrijk is voor je klanten, word je ongewoon goed en maak je dus met kleine dingen een groot verschil voor je klanten en voor je resultaten. Dan kiezen klanten jou in plaats van je concurrent.

Klanttevredenheid en klantenbinding zit dus niet in grootse cadeau’s, maar in je klant behandelen als mens met behoeftes die jij kan vervullen. Persoonlijk en met aandacht.

Niet zo’n luisteraar maar wel een lezer? Ga dan naar mijn blog over waarom je klant als VIP behandelen juist niet werkt.

Deel deze podcast:

Share on facebook
Share on email
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Meer tips voor blije klanten

Sta jij wel eens stil bij wat een klant precies van jouw bedrijf of dienstverlening ziet? Dit lijkt misschien een dooddoener, maar serieus: ben jij wel eens in de zaal gaan zitten om naar jouw eigen voorstelling te kijken? Huh? Ja, echt! Het theater is een mooie metafoor om je te laten zien hoe je anders naar je bedrijf kunt kijken en dingen ontdekt die je nog niet wist. Wil je weten hoe, lees dan gauw verder.

Wij wensen u een mooie voorstelling…
Je bent vast wel een keer in het theater geweest. Op het moment dat het doek opengaat, ben je getuige van wat de maker van de voorstelling het publiek wil laten zien. Dat is wat je ziet op het podium. Achter dat podium bevindt zich de backstage. Hier rennen toneelmeesters, souffleurs, grimeurs en licht- en geluidsmensen hun benen uit hun lijf om ervoor te zorgen dat het op het podium op rolletjes loopt en de acteurs en actrices kunnen schitteren. En dat jij geniet van een vlekkeloze voorstelling. Want stel dat het licht niet aangaat, de hoofdrolspeler zijn tekst vergeet of het decor omvalt… dan voel jij je als publiek belazerd; voor zulk amateurwerk heb je immers niet betaald!

Het theater versus jouw bedrijf
Dat klinkt allemaal heel logisch. Maar hoe vertaal je dat nu naar je bedrijf?

  • Publiek – dit zijn je klanten
    Die wachten met smart op de show, op een avondje uit vol verwondering en beroering. De mensen die  als het goed is jouw backstage en behind the scenes niet zien, maar alleen dat wat er op het podium gebeurt.
  • Podium – dat wat de klant van jou ziet
    Datgene waar je klant door geraakt wordt, een bepaald gevoel van krijgt, kortom: jouw vertoning.
  • Backstage – de ondersteunende processen aan je product of dienst
    Alles wat je doet om er op het podium een succes van te maken. Het zijn ook alle afspraken die je binnen je bedrijf hebt; met leveranciers bijvoorbeeld of werkafspraken die je gebruikt. Deze behind-the-scenes afspraken en regels kunnen je show behoorlijk beïnvloeden.
  • Muziek – dat wat de show nog meer betekenis geeft, de omlijsting van wat je doet.
    Een uitvoering met prachtige muziek roert je, maakt het nog completer. Dit kun je vergelijken met de bedrijfscultuur, een sfeer die bepaalt hoe je de dingen doet en hoe je met elkaar om gaat. Als één team! Dit maakt dat je klanten weet te raken, die juiste toon weet aan te slaan omdat je een sfeer creëert die dienend is aan de show. Denk bijvoorbeeld aan de glimlach van Cool Blue. Die ‘muzikale omlijsting’ maakt het uniek, een echte beleving die de klant bijblijft. Hierdoor is hij eerder geneigd bij je terug te komen of je aan te bevelen bij anderen.

De naakte waarheid
Vaak weet het publiek niet eens wat er allemaal bij een voorstelling komt kijken, en zo hoort het ook. Dat is bij een bedrijf niet anders. Maar zeg eens eerlijk… wrijf jij je klanten wel eens onder de neus wat er achter de schermen wel  niet moet gebeuren? Veel te vaak vallen bedrijven hun klant lastig met processen en de inrichting van de organisatie. Maar daar heeft een klant geen boodschap aan. En zo gefocust als we zijn op de interne gang van zaken, zo weinig weten we vaak van wat de klant van ons ziet, laat staan hoe de klant ons ziet. Zeker als het economisch wat moeilijker gaat, richten we onze aandacht vooral op de binnenkant van het bedrijf. Daarbij vergeten veel ondernemers en bedrijven om de muziek aan te zetten. En dat is zo zonde! Je raakt klanten namelijk niet zomaar, daarvoor moet je een samenspel creëren anders doe je afbreuk aan je show.

De valkuil? Onze focus op onze backstage
We zijn geneigd te denken dat we sneller beter worden door het voor onszelf beter te maken. ‘Als wij ons proces maar helemaal hebben uitgekiend en supersoepel hebben, is de klant blij’, is een veel voorkomende motivatie. Het is meer in ons zicht dus we zien het makkelijker. De beweging naar buiten (de klant) toe is lastiger dan naar dat wat dichtbij is (werkplek, kantoor, directe collega’s). Hierdoor weten ondernemers of bedrijven vaak onvoldoende wat een klant wil en missen ze de kans om zich te onderscheiden van hun concurrenten door hun diensten completer en betekenisvoller te maken. Met als gevolg:

  • Klant haakt af: Die denkt ‘dat viel tegen’, die is dus niet enthousiast, vertelt je niet door. Sterker nog: die vertelt aan anderen hoe koud hij het had tijdens de voorstelling en hoe lang hij wel niet moest wachten op een drankje… De slechtste reclame ooit!
  • Hoge effort, lage omzet en groei:  Je mist omzet doordat je kansen niet benut om je publiek een ultieme ervaring te geven. Je mist die positieve energie als klanten blij zijn en verrukt het theater uitwandelen. Je zwoegt te vaak omdat je steeds weer in dezelfde discussies met klanten of collega’s komt terwijl je behind the scenes knalhard werkt.

Hoe je met jouw show je klanten kunt beroeren
Het enige wat je klant wil is een gave show. Een complete ervaring met aandacht en oog voor wat belangrijk is voor hem. Iets om nog lang door na te gloeien én om door te vertellen! Hoe doe je dat?

  • TIP: Kruip in de huid van je publiek en ervaar hoe jouw klant je show ervaart.
  • TIP: Zorg dat je meer inzicht krijgt in wat belangrijk is voor een klant. Hier kom je achter door hem één simpele vraag te stellen: Wat is je het meest bijgebleven toen je met mij/ met ons zaken deed?

Kortom: draai het perspectief om en je ziet nieuwe dingen die jouw bedrijf laten schitteren.

Zetje nodig? Ik kan je helpen
Zie jij de mogelijkheden wel maar weet je niet hoe je dit kunt aanpakken? Wil je meer samenspel creëren? Geloof jij dat investeren in je klant resultaat oplevert, zowel in financiële zin als in werkgeluk?

Dan ben je bij mij aan het juiste adres. Ik neem jou en je team mee op pad om te ontdekken waar jouw klantpotentieel zit. Zodat je vanuit focus en rust kunt groeien en je je klanten (nog) blijer maakt, terwijl je bespaart op je marketing- en operationele kosten. Want jouw enthousiaste klanten zorgen vanzelf voor nieuwe klanten.

Meer weten? Beluister mijn uitgebreide podcast of lees meer over het teamtraject “de makkelijke route voor je klant”, een boost voor de klanttevredenheid én werkgeluk.


Haal meer uit bestaande klanten
Sta jij wel eens stil bij wat een klant precies van jouw bedrijf of dienstverlening ziet? Dit lijkt misschien een dooddoener, maar serieus: ben …

Ben jij ook groot geworden met het idee dat een klant altijd koning is? Lees dan vooral verder. Want ken jij het geheim van bedrijven waar je als klant heel blij van wordt? Zij weten als geen ander dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Als je dat eenmaal weet, is het een logische keuze om jezelf en je medewerkers op nummer 1 te zetten. Toch?

Klinkt dit gek? Natuurlijk is de praktijk niet zo zwartwit. Tenslotte vinden we klantgerichtheid ook belangrijk en is dat ons uiteindelijke doel. Waarom is het dan zo belangrijk om jezelf tot koning te kronen? Je voorkomt hiermee dat je in een aantal valkuilen stapt. Zo denk je misschien dat als je je klant altijd op nummer 1 zet, je heel klantgericht bent. En dat je zo vanzelf blije klanten krijgt waar jij op jouw beurt weer energie uit haalt. Het werkt eigenlijk precies omgekeerd.


Verleg je focus
Als je focus voortdurend op de klant ligt, ga je eigenlijk een beetje weg van jezelf. En wat gebeurt er dan bij de klant? De kans is groot dat die connectie mist, dat menselijke stuk in het contact met jou. Dat die zich niet gezien of gewaardeerd voelt, omdat jij weliswaar van alles voor hem doet, maar zijn eigenlijke behoefte niet kent en zo die plank net mis slaat.

En wat betekent dat voor je bedrijf? Klanten die zich niet gehoord voelen, vertrekken uiteindelijk. En dan heb ik het nog niet eens over je medewerkers. Want als jij alleen leeft voor je klanten, word je daar geen leukere werkgever van. Zonder oog voor je medewerkers gaan die morren, klagen en doen ze minder hun best voor je klanten. En ook zij vertrekken; de goede mensen vaak als eerste en juist die wil je niet kwijt. Kortom: je doet je stinkende best, terwijl je klanttevredenheid blijft steken op een 7, misschien een  7,5, of op drie tot vier sterren. Wil je echt klantgericht zijn? Zorg dan in de eerste plaats goed voor jezelf en je medewerkers.


Echte klantgerichtheid komt vanbinnen uit
Om je klanten goed te kunnen bedienen en hun tevredenheid te verhogen, moet je jezelf eerst enkele vragen stellen: Wie ben ik, waar staat mijn bedrijf voor en wat wil ik voor mijn klanten betekenen? Stel vast welke waarden je wilt naleven. Als je dat duidelijk hebt kun je met elkaar afspraken maken over hoe je die waarden kunt naleven; wat doen jullie wel, wat beslist niet. Zorg ervoor dat deze afspraken voor iedereen helder zijn, zodat er geen ruis kan ontstaan. Maak bijvoorbeeld jullie eigen gouden ‘klantregels’, concreet en eenvoudig. De 7 zekerheden van Jumbo zijn hier een goed voorbeeld van. Die ‘klantregels’ geven jou en je medewerkers houvast, een kader van waaruit jullie werken, en ook voor klanten is het superduidelijk wat ze kunnen verwachten. En hoe dichter deze gouden klantregels staan bij waar je als team, als mensen voor staat, hoe makkelijker en plezieriger het samenwerken en het klantcontact is.

Geef zelf het goede voorbeeld!
Als leidinggevende of ondernemer moet je een empower mentor zijn: het goede voorbeeld geven, gewenst gedrag complimenteren en ongewenst gedrag bespreekbaar maken. Los gedoe op de werkvloer direct op. Zorg voor een open sfeer en voor vertrouwen waarbij het de gewoonste zaak van de wereld is dat je elkaar aanspreekt op dat wat beter kan. Aan de hand van je gouden klantregels is dat een stuk eenvoudiger, je hebt het immers met elkaar afgesproken! Het is net als in een goed huwelijk; daar moet je ook aan werken. Datzelfde geldt voor je relatie met je medewerkers, met je klanten én met jezelf.

Klinkt goed he, maar wat levert het jou en je bedrijf op?
Meer werkgeluk en minder stress. Jij bent immers niet langer als een gek voor die klant aan het rennen; je werkt vanuit rust en focus, omdat je weet wat klanten willen. Daardoor weet jij ook waar je naar toe wilt werken, heel gericht. Je kunt meer klanten makkelijker helpen: met minder moeite meer omzet. Je werkt vanbinnen uit en voelt beter waar je het voor doet. En door de aandacht die je hebt voor jezelf en voor je team, is er meer verbondenheid en begrip. Je weet wat je van elkaar verwacht en dat geeft helderheid en rust. Blije mensen maken blije klanten, weet je nog?!

En wat merkt je klant daarvan?
Je klant voelt dat ie he-le-maal bij jou terecht kan. Dat je meedenkt, meehelpt, z’n probleem echt oplost. Dat hij net even wat meer heeft gekregen dan hij verwachtte. En daar zit nou precies het verschil tussen die 7,5 en die 8, 9 of zelfs een 10. Tussen 3, 4 of 5 sterren. Alleen heel enthousiaste klanten blijven langer, kopen meer, vertellen je door.

Wil jij jezelf ook op 1 leren zetten (en daardoor een waardevoller klantcontact ervaren)?
Weten en doen zijn nog altijd twee verschillende dingen. Want ook al willen we wel, we struikelen maar al te vaak over blinde vlekken en beperkende overtuigingen: druk druk, geen tijd. Of: We hebben toch klanten? Het gaat toch best goed? Of denken dat dingen zoals ze zijn toch nooit veranderen. Of zelfs een 7,5 nog steeds zien als een prima klant- of medewerker tevredenheid. Herken je dit? Stel jezelf dan eens de vraag: Ben ik bereid te investeren in meer blije klanten en dus in meer blije medewerkers? Als je tot hier gelezen hebt, is je antwoord waarschijnlijk ja. Dan heb ik een mooi teamtraject voor je: ‘de makkelijke route voor je klant’. Hierin gebruik je je klant als spiegel waardoor jij van binnen en van buiten kunt gaan schitteren.

Luister ook de podcast of lees meer blogs voor sprekende voorbeelden over hoe je meer blije klanten krijgt.

Wees zelf een koning
Ben jij ook groot geworden met het idee dat een klant altijd koning is? Lees dan vooral verder. Want ken jij het geheim van …

Ik werkte ooit voor een bank. Zij waren geneigd om grote events en luxueuze dingen te organiseren voor hun klanten. Wat bleek: de meeste klanten zaten daar helemaal niet op te wachten. Grootste dingen doen werkt dus niet altijd in je voordeel en kan zelfs averechts werken. Hoe zit dat? En hoe moet het dan wel?

Ik noem dat de Grote Vuurwerkshow. Groots uitpakken voor je klant, hem een onvergetelijke ervaring geven, met als doel ultieme klantenbinding. Alleen, het werkt niet. Tenminste, niet als de rest van je service niet op orde is. En daar zit hem vaak de kneep. Niet het grote maar kleine kan jou of je bedrijf juist groots maken.

Wat wil de klant nou eigenlijk wél?

Klanten zijn gewoon mensen, net als jij en ik, met een behoefte. Ze willen een oplossing voor hun probleem. Ze willen gezien, gehoord en gewaardeerd worden. Een persoonlijke benadering werk dan het beste. Een mens wil namelijk zaken doen met een ander mens, niet met een loket of een robot.

Daarnaast is een andere snelweg naar klanttevredenheid betrouwbaarheid. Zorg er dus voor dat jouw dienstverlening steeds goed is, stabiel goed. Kom consequent je afspraken en beloftes na. Wees bereikbaar. Reageer snel. Klinkt misschien niet zo sexy, maar dit geeft veel betere resultaten dan groots en meeslepend uitpakken en vervolgens de basis niet op orde hebben. Je klant wil in het alledaagse leven gewoon op je kunnen rekenen.

Hoe een klein tubetje een groots gebaar is
Een voorbeeld van hoe het wél kan, is het volgende: laatst ging ik naar het terras en vond daar op tafel een tubetje zonnebrandcrème. Dat vond ik zo’n schot in de roos. Dan heb je als bedrijf nagedacht over je klant. Je komt ze niet alleen dat drankje brengen met mooi weer, maar je biedt ze ook zonnebrandcrème aan ter bescherming. Zo voelt een klant zich gezien, misschien zelfs verrast en is daardoor sneller geneigd om langer te blijven zitten voor nóg een drankje zonder te verbranden. Goede win-win toch?

Hoe komt het dat veel bedrijven dit niet doen?
Het lijkt zo simpel, gewoon goede dienstverlening, maar toch is de klanttevredenheid vaak een blinde vlek. Zeker als er niet acuut iets in mis gaat. Een ‘7’ is in wezen de dood voor je bedrijf, want de beoordeling is toch voldoende? Je kijkt dan niet verder wat er nog verbeterd kan worden. Die houding kan je fataal worden. Je wordt onverschillig. Laat het op zijn beloop. Een andere reden is dat de waan van de dag overheerst. Hoge werkdruk gaat ten koste van het contact met de klant. Er is een hardnekkig beeld dat persoonlijke aandacht te veel tijd kost. Terwijl het in hele kleine dingen kan zitten. Tot slot is klantgerichtheid gek genoeg vaak ook geen concreet beoordelingscriterium. Het heeft een wat vaag imago. We denken niet dat het echt wat doet om persoonlijke aandacht te geven. We dagen elkaar daar dus ook niet in uit. Terwijl medewerkers die van nature empathisch zijn of pro-actief naar oplossingen zoeken voor de klant juist van enorme waarde zijn.

4 tips om met kleine dingen groots uit te pakken
En nu jij, hoe kan jij die snelweg naar klanttevredenheid lopen en je klant op een simpele manier blij maken, zonder champagne uit te delen?

  1. Vraag vaker, luister meer.
    We hebben de neiging aan te nemen wat de ander nodig heeft, en zijn we vooral aan het ‘zenden’ zonder echt te luisteren of door te vragen. Daarmee missen we de kans op waardevolle informatie. Als een klant wat vertelt, vraag dan eens: “kun je me daar iets meer over vertellen?” Je klant als mens behandelen is één. Maar je eigen menselijkheid laten zien is een ander succesingrediënt. Jantje Beton doet dit leuk, door op hun teampagina op hun website persoonlijke en warme foto’s van hun medewerkers te zetten. Hun motto is ‘Stop nooit met spelen’. Je ziet in één oogopslag de speelsheid van het team.

2. Voor alles is een oplossing

De klant is niet lastig, (meestal niet) jij bent vaak zelf de beperkende factor. Als je alleen uit gaat van je standaard werkwijze dan ontneem je jezelf de kans om het heel goed te doen voor de klant en blijf je dus steken op die 7. Dan is het best aardig maar breek je nooit door naar die dikke 8.  Zonde, want alleen héél tevreden klanten blijven langer, vertellen je door en kopen meer.

3. Onthoud de naam

Onthoud de naam van degene die je spreekt. Benoem deze ook een paar keer in het gesprek. De klant voelt zich hierdoor gezien.

4. “Is er nog iets anders waarmee ik je kan helpen?”

Door deze vraag te stellen, voelt de klant zich niet bezwaard dat hij je “lastig” heeft gevallen en check je of zijn oorspronkelijke vraag helemaal is beantwoord. En door deze vraag ontstaat er ruimte om je klant ook met andere dingen te helpen. Win-win.

 

Wil jij je klant ook meer als mens leren zien?

Wil je hier mee aan de slag maar weet je niet hoe je moet beginnen? Ik help je ontdekken waar klanten precies bij jou tegenaan lopen en waar ze écht blij van worden, stap voor stap. En ik sla jou en je team niet over natuurlijk, want klanttevredenheid begint in het hart van het team. Weten hoe dat werkt? Lees meer over het Teamtraject “de makkelijke route voor je klant”.

Zin in inspiratie voor onderweg? Luister ook naar mijn podcast over waarom je je klant NIET op nummer 1 moet zetten maar jezelf en hoe je zo toe werkt naar hogere klantwaardering, meer werkgeluk en betere resultaten.

Waarom je klant als VIP behandelen juist niet werkt
Ik werkte ooit voor een bank. Zij waren geneigd om grote events en luxueuze dingen te organiseren voor hun klanten. Wat bleek: de meeste …