concert

Haal meer uit bestaande klanten

Sta jij wel eens stil bij wat een klant precies van jouw bedrijf of dienstverlening ziet? Dit lijkt misschien een dooddoener, maar serieus: ben jij wel eens in de zaal gaan zitten om naar jouw eigen voorstelling te kijken? Huh? Ja, echt! Het theater is een mooie metafoor om je te laten zien hoe je anders naar je bedrijf kunt kijken en dingen ontdekt die je nog niet wist. Wil je weten hoe, lees dan gauw verder.

Wij wensen u een mooie voorstelling…
Je bent vast wel een keer in het theater geweest. Op het moment dat het doek opengaat, ben je getuige van wat de maker van de voorstelling het publiek wil laten zien. Dat is wat je ziet op het podium. Achter dat podium bevindt zich de backstage. Hier rennen toneelmeesters, souffleurs, grimeurs en licht- en geluidsmensen hun benen uit hun lijf om ervoor te zorgen dat het op het podium op rolletjes loopt en de acteurs en actrices kunnen schitteren. En dat jij geniet van een vlekkeloze voorstelling. Want stel dat het licht niet aangaat, de hoofdrolspeler zijn tekst vergeet of het decor omvalt… dan voel jij je als publiek belazerd; voor zulk amateurwerk heb je immers niet betaald!

Het theater versus jouw bedrijf
Dat klinkt allemaal heel logisch. Maar hoe vertaal je dat nu naar je bedrijf?

  • Publiek – dit zijn je klanten
    Die wachten met smart op de show, op een avondje uit vol verwondering en beroering. De mensen die  als het goed is jouw backstage en behind the scenes niet zien, maar alleen dat wat er op het podium gebeurt.
  • Podium – dat wat de klant van jou ziet
    Datgene waar je klant door geraakt wordt, een bepaald gevoel van krijgt, kortom: jouw vertoning.
  • Backstage – de ondersteunende processen aan je product of dienst
    Alles wat je doet om er op het podium een succes van te maken. Het zijn ook alle afspraken die je binnen je bedrijf hebt; met leveranciers bijvoorbeeld of werkafspraken die je gebruikt. Deze behind-the-scenes afspraken en regels kunnen je show behoorlijk beïnvloeden.
  • Muziek – dat wat de show nog meer betekenis geeft, de omlijsting van wat je doet.
    Een uitvoering met prachtige muziek roert je, maakt het nog completer. Dit kun je vergelijken met de bedrijfscultuur, een sfeer die bepaalt hoe je de dingen doet en hoe je met elkaar om gaat. Als één team! Dit maakt dat je klanten weet te raken, die juiste toon weet aan te slaan omdat je een sfeer creëert die dienend is aan de show. Denk bijvoorbeeld aan de glimlach van Cool Blue. Die ‘muzikale omlijsting’ maakt het uniek, een echte beleving die de klant bijblijft. Hierdoor is hij eerder geneigd bij je terug te komen of je aan te bevelen bij anderen.

De naakte waarheid
Vaak weet het publiek niet eens wat er allemaal bij een voorstelling komt kijken, en zo hoort het ook. Dat is bij een bedrijf niet anders. Maar zeg eens eerlijk… wrijf jij je klanten wel eens onder de neus wat er achter de schermen wel  niet moet gebeuren? Veel te vaak vallen bedrijven hun klant lastig met processen en de inrichting van de organisatie. Maar daar heeft een klant geen boodschap aan. En zo gefocust als we zijn op de interne gang van zaken, zo weinig weten we vaak van wat de klant van ons ziet, laat staan hoe de klant ons ziet. Zeker als het economisch wat moeilijker gaat, richten we onze aandacht vooral op de binnenkant van het bedrijf. Daarbij vergeten veel ondernemers en bedrijven om de muziek aan te zetten. En dat is zo zonde! Je raakt klanten namelijk niet zomaar, daarvoor moet je een samenspel creëren anders doe je afbreuk aan je show.

De valkuil? Onze focus op onze backstage
We zijn geneigd te denken dat we sneller beter worden door het voor onszelf beter te maken. ‘Als wij ons proces maar helemaal hebben uitgekiend en supersoepel hebben, is de klant blij’, is een veel voorkomende motivatie. Het is meer in ons zicht dus we zien het makkelijker. De beweging naar buiten (de klant) toe is lastiger dan naar dat wat dichtbij is (werkplek, kantoor, directe collega’s). Hierdoor weten ondernemers of bedrijven vaak onvoldoende wat een klant wil en missen ze de kans om zich te onderscheiden van hun concurrenten door hun diensten completer en betekenisvoller te maken. Met als gevolg:

  • Klant haakt af: Die denkt ‘dat viel tegen’, die is dus niet enthousiast, vertelt je niet door. Sterker nog: die vertelt aan anderen hoe koud hij het had tijdens de voorstelling en hoe lang hij wel niet moest wachten op een drankje… De slechtste reclame ooit!
  • Hoge effort, lage omzet en groei:  Je mist omzet doordat je kansen niet benut om je publiek een ultieme ervaring te geven. Je mist die positieve energie als klanten blij zijn en verrukt het theater uitwandelen. Je zwoegt te vaak omdat je steeds weer in dezelfde discussies met klanten of collega’s komt terwijl je behind the scenes knalhard werkt.

Hoe je met jouw show je klanten kunt beroeren
Het enige wat je klant wil is een gave show. Een complete ervaring met aandacht en oog voor wat belangrijk is voor hem. Iets om nog lang door na te gloeien én om door te vertellen! Hoe doe je dat?

TIP: Kruip in de huid van je publiek en ervaar hoe jouw klant je show ervaart.

TIP: Zorg dat je

  • TIP: Kruip in de huid van je publiek en ervaar hoe jouw klant je show ervaart.
  • TIP: Zorg dat je meer inzicht krijgt in wat belangrijk is voor een klant. Hier kom je achter door hem één simpele vraag te stellen: Wat is je het meest bijgebleven toen je met mij/ met ons zaken deed?

Kortom: draai het perspectief om en je ziet nieuwe dingen die jouw bedrijf laten schitteren.

 

Zetje nodig? Ik kan je helpen
Zie jij de mogelijkheden wel maar weet je niet hoe je dit kunt aanpakken? Wil je meer samenspel creëren? Geloof jij dat investeren in je klant resultaat oplevert, zowel in financiële zin als in werkgeluk?

Dan ben je bij mij aan het juiste adres. Ik neem jou en je team mee op pad om te ontdekken waar jouw klantpotentieel zit. Zodat je vanuit focus en rust kunt groeien en je je klanten (nog) blijer maakt, terwijl je bespaart op je marketing- en operationele kosten. Want jouw enthousiaste klanten zorgen vanzelf voor nieuwe klanten.

Meer weten? Beluister mijn uitgebreide podcast of lees meer over het teamtraject “je klant als kado”, een boost voor de klanttevredenheid én werkgeluk.


Deel deze blog:

Share on facebook
Share on email
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Meer tips voor blije klanten

Wees zelf een koning
Ben jij ook groot geworden met het idee dat een klant altijd koning is? Lees dan vooral verder. Want ken jij het geheim van …
Waarom je klant als VIP behandelen juist niet werkt
Ik werkte ooit voor een bank. Zij waren geneigd om grote events en luxueuze dingen te organiseren voor hun klanten. Wat bleek: de meeste …
De grote vuurwerkshow
Kleine dingen in service voor klanten hebben veel meer impact op tevredenheid van je klant én op medewerkers, dan grootse gebaren. Je hebt namelijk …
Scroll naar top