Ik werkte ooit voor een bank. Zij waren geneigd om grote events en luxueuze dingen te organiseren voor hun klanten. Wat bleek: de meeste klanten zaten daar helemaal niet op te wachten. Grootste dingen doen werkt dus niet altijd in je voordeel en kan zelfs averechts werken. Hoe zit dat? En hoe moet het dan wel?
Ik noem dat de Grote Vuurwerkshow. Groots uitpakken voor je klant, hem een onvergetelijke ervaring geven, met als doel ultieme klantenbinding. Alleen, het werkt niet. Tenminste, niet als de rest van je service niet op orde is. En daar zit hem vaak de kneep. Niet het grote maar kleine kan jou of je bedrijf juist groots maken.
Wat wil de klant nou eigenlijk wél?
Klanten zijn gewoon mensen, net als jij en ik, met een behoefte. Ze willen een oplossing voor hun probleem. Ze willen gezien, gehoord en gewaardeerd worden. Een persoonlijke benadering werk dan het beste. Een mens wil namelijk zaken doen met een ander mens, niet met een loket of een robot.
Daarnaast is een andere snelweg naar klanttevredenheid betrouwbaarheid. Zorg er dus voor dat jouw dienstverlening steeds goed is, stabiel goed. Kom consequent je afspraken en beloftes na. Wees bereikbaar. Reageer snel. Klinkt misschien niet zo sexy, maar dit geeft veel betere resultaten dan groots en meeslepend uitpakken en vervolgens de basis niet op orde hebben. Je klant wil in het alledaagse leven gewoon op je kunnen rekenen.
Hoe een klein tubetje een groots gebaar is
Een voorbeeld van hoe het wél kan, is het volgende: laatst ging ik naar het terras en vond daar op tafel een tubetje zonnebrandcrème. Dat vond ik zo’n schot in de roos. Dan heb je als bedrijf nagedacht over je klant. Je komt ze niet alleen dat drankje brengen met mooi weer, maar je biedt ze ook zonnebrandcrème aan ter bescherming. Zo voelt een klant zich gezien, misschien zelfs verrast en is daardoor sneller geneigd om langer te blijven zitten voor nóg een drankje zonder te verbranden. Goede win-win toch?
Hoe komt het dat veel bedrijven dit niet doen?
Het lijkt zo simpel, gewoon goede dienstverlening, maar toch is de klanttevredenheid vaak een blinde vlek. Zeker als er niet acuut iets in mis gaat. Een ‘7’ is in wezen de dood voor je bedrijf, want de beoordeling is toch voldoende? Je kijkt dan niet verder wat er nog verbeterd kan worden. Die houding kan je fataal worden. Je wordt onverschillig. Laat het op zijn beloop. Een andere reden is dat de waan van de dag overheerst. Hoge werkdruk gaat ten koste van het contact met de klant. Er is een hardnekkig beeld dat persoonlijke aandacht te veel tijd kost. Terwijl het in hele kleine dingen kan zitten. Tot slot is klantgerichtheid gek genoeg vaak ook geen concreet beoordelingscriterium. Het heeft een wat vaag imago. We denken niet dat het echt wat doet om persoonlijke aandacht te geven. We dagen elkaar daar dus ook niet in uit. Terwijl medewerkers die van nature empathisch zijn of pro-actief naar oplossingen zoeken voor de klant juist van enorme waarde zijn.
4 tips om met kleine dingen groots uit te pakken
En nu jij, hoe kan jij die snelweg naar klanttevredenheid lopen en je klant op een simpele manier blij maken, zonder champagne uit te delen?
- Vraag vaker, luister meer.
We hebben de neiging aan te nemen wat de ander nodig heeft, en zijn we vooral aan het ‘zenden’ zonder echt te luisteren of door te vragen. Daarmee missen we de kans op waardevolle informatie. Als een klant wat vertelt, vraag dan eens: “kun je me daar iets meer over vertellen?” Je klant als mens behandelen is één. Maar je eigen menselijkheid laten zien is een ander succesingrediënt. Jantje Beton doet dit leuk, door op hun teampagina op hun website persoonlijke en warme foto’s van hun medewerkers te zetten. Hun motto is ‘Stop nooit met spelen’. Je ziet in één oogopslag de speelsheid van het team.
2. Voor alles is een oplossing
De klant is niet lastig, (meestal niet) jij bent vaak zelf de beperkende factor. Als je alleen uit gaat van je standaard werkwijze dan ontneem je jezelf de kans om het heel goed te doen voor de klant en blijf je dus steken op die 7. Dan is het best aardig maar breek je nooit door naar die dikke 8. Zonde, want alleen héél tevreden klanten blijven langer, vertellen je door en kopen meer.
3. Onthoud de naam
Onthoud de naam van degene die je spreekt. Benoem deze ook een paar keer in het gesprek. De klant voelt zich hierdoor gezien.
4. “Is er nog iets anders waarmee ik je kan helpen?”
Door deze vraag te stellen, voelt de klant zich niet bezwaard dat hij je “lastig” heeft gevallen en check je of zijn oorspronkelijke vraag helemaal is beantwoord. En door deze vraag ontstaat er ruimte om je klant ook met andere dingen te helpen. Win-win.
Wil jij je klant ook meer als mens leren zien?
Wil je hier mee aan de slag maar weet je niet hoe je moet beginnen? Ik help je ontdekken waar klanten precies bij jou tegenaan lopen en waar ze écht blij van worden, stap voor stap. En ik sla jou en je team niet over natuurlijk, want klanttevredenheid begint in het hart van het team. Weten hoe dat werkt? Lees meer over het Teamtraject “de makkelijke route voor je klant”.
Zin in inspiratie voor onderweg? Luister ook naar mijn podcast over waarom je je klant NIET op nummer 1 moet zetten maar jezelf en hoe je zo toe werkt naar hogere klantwaardering, meer werkgeluk en betere resultaten.
