Ben jij ook groot geworden met het idee dat een klant altijd koning is? Lees dan vooral verder. Want ken jij het geheim van bedrijven waar je als klant heel blij van wordt? Zij weten als geen ander dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Als je dat eenmaal weet, is het een logische keuze om jezelf en je medewerkers op nummer 1 te zetten. Toch?
Klinkt dit gek? Natuurlijk is de praktijk niet zo zwartwit. Tenslotte vinden we klantgerichtheid ook belangrijk en is dat ons uiteindelijke doel. Waarom is het dan zo belangrijk om jezelf tot koning te kronen? Je voorkomt hiermee dat je in een aantal valkuilen stapt. Zo denk je misschien dat als je je klant altijd op nummer 1 zet, je heel klantgericht bent. En dat je zo vanzelf blije klanten krijgt waar jij op jouw beurt weer energie uit haalt. Het werkt eigenlijk precies omgekeerd.
Verleg je focus
Als je focus voortdurend op de klant ligt, ga je eigenlijk een beetje weg van jezelf. En wat gebeurt er dan bij de klant? De kans is groot dat die connectie mist, dat menselijke stuk in het contact met jou. Dat die zich niet gezien of gewaardeerd voelt, omdat jij weliswaar van alles voor hem doet, maar zijn eigenlijke behoefte niet kent en zo die plank net mis slaat.
En wat betekent dat voor je bedrijf? Klanten die zich niet gehoord voelen, vertrekken uiteindelijk. En dan heb ik het nog niet eens over je medewerkers. Want als jij alleen leeft voor je klanten, word je daar geen leukere werkgever van. Zonder oog voor je medewerkers gaan die morren, klagen en doen ze minder hun best voor je klanten. En ook zij vertrekken; de goede mensen vaak als eerste en juist die wil je niet kwijt. Kortom: je doet je stinkende best, terwijl je klanttevredenheid blijft steken op een 7, misschien een 7,5, of op drie tot vier sterren. Wil je echt klantgericht zijn? Zorg dan in de eerste plaats goed voor jezelf en je medewerkers.
Echte klantgerichtheid komt vanbinnen uit
Om je klanten goed te kunnen bedienen en hun tevredenheid te verhogen, moet je jezelf eerst enkele vragen stellen: Wie ben ik, waar staat mijn bedrijf voor en wat wil ik voor mijn klanten betekenen? Stel vast welke waarden je wilt naleven. Als je dat duidelijk hebt kun je met elkaar afspraken maken over hoe je die waarden kunt naleven; wat doen jullie wel, wat beslist niet. Zorg ervoor dat deze afspraken voor iedereen helder zijn, zodat er geen ruis kan ontstaan. Maak bijvoorbeeld jullie eigen gouden ‘klantregels’, concreet en eenvoudig. De 7 zekerheden van Jumbo zijn hier een goed voorbeeld van. Die ‘klantregels’ geven jou en je medewerkers houvast, een kader van waaruit jullie werken, en ook voor klanten is het superduidelijk wat ze kunnen verwachten. En hoe dichter deze gouden klantregels staan bij waar je als team, als mensen voor staat, hoe makkelijker en plezieriger het samenwerken en het klantcontact is.
Geef zelf het goede voorbeeld!
Als leidinggevende of ondernemer moet je een empower mentor zijn: het goede voorbeeld geven, gewenst gedrag complimenteren en ongewenst gedrag bespreekbaar maken. Los gedoe op de werkvloer direct op. Zorg voor een open sfeer en voor vertrouwen waarbij het de gewoonste zaak van de wereld is dat je elkaar aanspreekt op dat wat beter kan. Aan de hand van je gouden klantregels is dat een stuk eenvoudiger, je hebt het immers met elkaar afgesproken! Het is net als in een goed huwelijk; daar moet je ook aan werken. Datzelfde geldt voor je relatie met je medewerkers, met je klanten én met jezelf.
Klinkt goed he, maar wat levert het jou en je bedrijf op?
Meer werkgeluk en minder stress. Jij bent immers niet langer als een gek voor die klant aan het rennen; je werkt vanuit rust en focus, omdat je weet wat klanten willen. Daardoor weet jij ook waar je naar toe wilt werken, heel gericht. Je kunt meer klanten makkelijker helpen: met minder moeite meer omzet. Je werkt vanbinnen uit en voelt beter waar je het voor doet. En door de aandacht die je hebt voor jezelf en voor je team, is er meer verbondenheid en begrip. Je weet wat je van elkaar verwacht en dat geeft helderheid en rust. Blije mensen maken blije klanten, weet je nog?!
En wat merkt je klant daarvan?
Je klant voelt dat ie he-le-maal bij jou terecht kan. Dat je meedenkt, meehelpt, z’n probleem echt oplost. Dat hij net even wat meer heeft gekregen dan hij verwachtte. En daar zit nou precies het verschil tussen die 7,5 en die 8, 9 of zelfs een 10. Tussen 3, 4 of 5 sterren. Alleen heel enthousiaste klanten blijven langer, kopen meer, vertellen je door.
Wil jij jezelf ook op 1 leren zetten (en daardoor een waardevoller klantcontact ervaren)?
Weten en doen zijn nog altijd twee verschillende dingen. Want ook al willen we wel, we struikelen maar al te vaak over blinde vlekken en beperkende overtuigingen: druk druk, geen tijd. Of: We hebben toch klanten? Het gaat toch best goed? Of denken dat dingen zoals ze zijn toch nooit veranderen. Of zelfs een 7,5 nog steeds zien als een prima klant- of medewerker tevredenheid. Herken je dit? Stel jezelf dan eens de vraag: Ben ik bereid te investeren in meer blije klanten en dus in meer blije medewerkers? Als je tot hier gelezen hebt, is je antwoord waarschijnlijk ja. Dan heb ik een mooi teamtraject voor je: ‘de makkelijke route voor je klant’. Hierin gebruik je je klant als spiegel waardoor jij van binnen en van buiten kunt gaan schitteren.
Luister ook de podcast of lees meer blogs voor sprekende voorbeelden over hoe je meer blije klanten krijgt.
